Flexibilidad, innovación y cercanía, claves para ganarse al cliente en el mercado financiero actual

Los modelos de relación evolucionan para dar respuesta a las nuevas necesidades del cliente, que además concede cada vez más importancia al impacto social de sus elecciones

En el mercado financiero actual, muy dinámico y cambiante, para contar con la confianza del cliente las entidades tienen que ser capaces de ofrecer una propuesta que conecte con sus necesidades reales. La flexibilidad, la innovación y la cercanía son requisitos imprescindibles en un momento el que, además, los clientes son cada vez más exigentes en términos de responsabilidad social y sostenibilidad. Las entidades más ágiles y abiertas están respondiendo a los cambios de hábitos del cliente y sus nuevas expectativas con nuevos conceptos y formas de operar.

El modelo diferencial de ABANCA permite al cliente contar con las ventajas de la digitalización conservando lo mejor del trato directo de persona a persona, un valor que sigue plenamente vigente. ABANCA opera en el mercado a través de cuatro canales, el primero de ellos la red de oficinas, que se extiende por España y llega a otros diez países de Europa y América.

Modelo multicanal

La banca digital, tanto a través del móvil como de otros dispositivos conectados a internet, es cada vez más empleada por todo tipo de usuarios de diferentes perfiles, que se benefician del lanzamiento de nuevas y más potentes funcionalidades de manera continua. El tercer canal es la unidad ABANCA Conecta, con la que el banco garantiza el trato personal con aquellos clientes que operan a través de canales a distancia. La creciente red de agentes externos constituye el cuarto canal, complementando a los otros tres como una vía adicional de llegada de nuevos clientes.

Contar con varias vías de contacto y operatoria ofrece al cliente una ventaja fundamental: es él quien elige en cada momento la que mejor responda a sus necesidades. Por ejemplo, salir de viaje no es un problema para quien quiera operar con ABANCA, como tampoco lo es encontrarse en un lugar sin conexión a internet, o simplemente tener un horario que no le permita desplazarse a una oficina.

El cliente en el centro

Todos estos canales están integrados en un modelo único, para que la experiencia de cliente sea siempre la misma, sin importar cuál de ellos se utilice. Además, la importancia que ABANCA da a la atención al cliente le permite conocer sus necesidades y preferencias, y a partir de esa base poner a su disposición los productos y servicios más adecuados en cada momento.

Todo esto no sería posible si ABANCA no contara con un equipo de gestores que de alta especialización y capacitación profesional. La plantilla está estructurada en unidades especializadas que se dedican a ofrecer una respuesta a las necesidades de diferentes colectivos de clientes. Además de disponer de unidades de empresas, seguros o banca privada, ABANCA cuenta, por ejemplo, con dos espacios muy concretos para dar respuesta a sendos sectores con necesidades específicas, los clientes de las actividades económicas vinculadas al campo y al mar. Además de un conocimiento especializado de sus necesidades particulares, ABANCA les ofrece productos de financiación y servicios financieros adaptados a sus necesidades.

Productos personalizados

El catálogo de servicios de ABANCA da respuesta a todas las necesidades financieras y de aseguramiento de sus diferentes segmentos de clientes. Desde los que necesitan financiación, para su negocio o para comprar una vivienda, a los que buscan vehículos de ahorro e inversión para planificar su futuro, la entidad tiene una respuesta específica para todos ellos. También, por supuesto, medios de pago y todo tipo de seguros. Ejemplos de estos productos, que la entidad ha ido diseñando y mejorando con los años, son la Hipoteca Mari Carmen Plus y el Seguro Copiloto, dos propuestas que se caracterizan, como es habitual en la entidad, por su sencillez y diseño enfocado al cliente. La Hipoteca Mari Carmen Plus, lanzada en octubre, limita el impacto del euríbor durante los primeros seis años, además de otras ventajas como la eliminación de la comisión de apertura y los gastos de notaría, registro y gestoría.

Plataforma tecnológica

La plataforma tecnológica de ABANCA, que se ha potenciado en los últimos años, no sólo simplifica los procesos de contratación y facilita la operativa a distancia, sino que incluye herramientas como simuladores online para calcular la cuota de la hipoteca o el precio del seguro.

Para hacer posible esa operativa a distancia en productos que hasta ahora requerían acudir a la oficina, se ha creado Firma ABANCA, que permite firmar solicitudes, contratos y otros documentos con comodidad y desde cualquier lugar. También está disponible para otros productos, como cuentas, préstamos personales, tarjetas de crédito, planes de pensiones, la Tarifa Plana Seguros y muchos otros, incluidos los destinados a empresas.

Medio ambiente y entorno social

Todos estos elementos que constituyen el modelo diferencial de ABANCA no serían suficientemente atractivos para los clientes de la banca de hoy si la entidad no los acompañara de un decidido compromiso con el medio ambiente, la sociedad y el buen gobierno, que se engloban bajo la denominación de criterios ESG. Se trata de una línea de acción dirigida a realizar una contribución significativa en aspectos determinados, como la inclusión financiera, la educación y el fomento del emprendimiento, la igualdad, el cuidado del medio ambiente y el impulso de un modelo económico más sostenible.

Los esfuerzos de ABANCA en inclusión financiera están especialmente enfocados a los mayores de 65 años, a los que ofrece atención personalizada en horario ampliado. Otras iniciativas relacionadas con la inclusión son la instalación de cajeros en municipios sin cobertura financiera y el compromiso específico de permanencia en 141 municipios gallegos. Además, el plan de formación y capacitación digital enseña a las personas mayores a utilizar los cajeros para las numerosas operaciones que en ellos se pueden realizar. Gracias a este plan, más de 200 voluntarios de ABANCA hicieron posible el pasado curso la capacitación de 130.000 personas.