Las reclamaciones por las facturas del gas y la luz se disparan

La Junta ha resuelto entre enero y junio más de 1.000 reclamaciones centradas sobre todo en materia de energía, referidas a las facturas de gas o luz y que afectan a colectivos vulnerables. En el primer semestre de 2023 se han presentado más de 2.900 solicitudes de arbitraje ante la Junta Arbitral, según informa la Consejería de Industria, Comercio y Empleo en un comunicado.

«El incremento está provocado por la presentación masiva de reclamaciones de consumidores castellanos y leoneses referidas, fundamentalmente, a las facturas de gas, pero también de luz –que representan el 59% del total de reclamaciones admitidas hasta la fecha–, habiendo desplazado en importancia numérica a las tradicionales reclamaciones sobre telefonía, hasta ahora mayoritarias», señala la consejería.

El enfado de los consumidores con el comportamiento del sector energético cobra tintes de mayor gravedad en el caso de los colectivos de mayor vulnerabilidad y la Junta destaca el caso de las personas mayores, «que tienen mayores dificultades para la comprensión y adaptación a los cambios normativos que han afectado al sector de la energía en España, y a quienes se traslada los nuevos modelos de contratos y tipos de facturación por parte de las empresas suministradoras».

El arbitraje de consumo es un sistema alternativo a la justicia ordinaria para dirimir controversias entre consumidores y empresas, siempre que las partes lo acepten voluntariamente. El hecho se considera juzgado una vez dictada la resolución, por lo que el conflicto no puede volver a plantearse ante ninguna otra instancia. La decisión arbitral contenida en el laudo es vinculante tanto para la empresa como para el consumidor y, si una de las partes no la acata, la contraria puede exigir su cumplimiento ante un juzgado.

El procedimiento no tiene coste para las partes y el plazo medio de la emisión de los laudos es de dos meses desde la designación del órgano arbitral. En la actualidad, 3.157 empresas de la comunidad están adheridas a la Junta Arbitral autonómica, que en 2022 resolvió 2.770 solicitudes.

Desde 2022, la Junta Arbitral cuenta con una estructura administrativa específica y singularizada dentro de la Dirección General de Comercio y Consumo y es intención de la Consejería de Industria potenciar y simplificar el procedimiento mediante el uso de internet. Las reclamaciones pueden realizarse sin desplazamiento, a través del Portal de Consumo de la Junta, que ya tramita el 15% de todas las reclamaciones de arbitraje admitidas a trámite.

Según el último Panel de Hogares de la Comisión de los Mercados y la Competencia (CNMC), los principales motivos de insatisfacción de los clientes en el caso del gas son que se trata de un servicio caro (89,7%) y que falta claridad en las facturas y en los precios (55,9%). La falta de información sobre las condiciones de suministro y contractuales ocupa el tercer lugar en los motivos de descontento. La mala atención al cliente es el cuarto motivo, mientras que otros más residuales son los cobros indebidos y la falta de claridad en los servicios.