El 'don' de un buen comercial. Como cerrar ventas sin 'pelearse' con el cliente

La duda es mayor hoy, tras la pandemia. «Eso se nota en el primer segundo. Hay veces que te acercas a una persona y enseguida notas que necesita su espacio», advierte el experto en ventas. Y él, ¿qué hace? «A mí me funciona sonreír. Mi sonrisa es la forma de agradecer que esa persona se siente a escucharme». ¿Tuteo o de usted? «Hoy se lleva más el tuteo, pero si alguien quiere que te dirijas a él de usted también te lo dice».

El típico comercial «acelerado y nervioso» va a trasladar ese nerviosismo también al cliente. Por eso, Jokin Fernández, recomienda calma. «A mis clientes les enseño meditación porque cuando una persona está nerviosa no da espacio al otro». Y para calmarse les pide que observen su respitación hasta que vuelva al ritmo normal porque «no hay nada que genere más rechazo que un comercial agresivo».

Las dudas y las reticencias vienen muchas veces a cuenta del precio. «Pero tratar de convencer a un cliente de que lo que le vendes no es caro solo va a conseguir ponerle a la defensiva. Podemos hablar y hablar sobre los beneficios o preguntarle directamente a él cuánto pagaría por eso». Seguro que menos, así que... ¿Tenemos que bajar el precio? «No, no es eso. Yo tengo un producto que vendo a 30 euros, pero la competencia lo vende a 22. La diferencia es que mi producto llega antes, si el cliente tiene una urgencia acudimos de inmediato... Y eso hace que valga 8 euros más que el que ofrece la otra empresa. Si el cliente se da cuenta de eso lo va a pagar».

La venta no es una pelea con el cliente, aunque a veces lo parezca. «Hay clientes que son bordes, que se ponen a la defensiva...». Para Jokin Fernández es «señal de interés». «En el fondo te está diciendo: 'Quiero trabajar contigo pero no me gusta cómo lo haces, algo no me cuadra...', pero hay una posibilidad de venta. El peor cliente, el más difícil, es el indiferente. A ese le da igual que le prometas todos los descuentos del mundo porque no se ha dado cuenta de que necesita tu producto. Hay que 'pincharle'».

Remite el especialista a una anécdota. «El otro día llevé el coche a revisión porque es viejo y tiene muchos kilómetros. Yo no sabía que tenía que cambiar la correa de distribución, era un gasto que no había previsto. Y entonces el mecánico me 'pinchó': 'Si la cambias ahora te va a costar 300 euros. Pero si no lo haces y se te rompe con el coche en marcha te va a fastidiar el motor y la avería te va a salir por 3.000 euros'. No la cambié en el momento porque yo utilizo muy poco el coche, pero la advertencia del mecánico me 'conectó' con el problema y, como dentro de poco voy a tener que emprender un viaje largo, la voy a cambiar. Voy a gastar 300 sí, pero igual me estoy ahorrando 2.700».

Los descuentos siempre son un gancho, pero el experto en ventas recomienda no tomar ese atajo. «Si yo vendo un curso por 2.000 euros y, de repente, un día lo pongo a 500. ¿Qué van a pensar quienes han pagado un mes antes el triple?».

Pregunta, es la máxima de Jokin Fernández en todo el proceso de venta. «Si un cliente me dice que no puede pagar los 2.000 euros de mi curso ahora y me pide la posibilidad de financiarlo, no le voy a decir 'No, mira, es que el precio está muy ajustado, 'bla bla bla'... Si realmente puedo permitirme financiarlo le diré: '¿qué financiación te cuadraría?'. Siempre pregunta antes de hacer una propuesta. Si me pide cuatro plazos y no me lo puedo permitir le diré: 'Entiendo tu realidad y la respeto, pero comprede que no puedo alargarlo tanto. Y de nuevo, le pregunto: '¿cuál sería el punto de equilibrio entre lo que me pides y lo que te ofrezco yo?' Tal vez me diga dos plazos y acepte».