«Vivimos con la presión de que nuestra respuesta ayuda a salvar vidas, el coronavirus es una llamada más»

Desde la proliferación del virus en la comunidad, la dirección del servicio pidió a los trabajadores «un esfuerzo, al tratarse de una labor esencial». «Las primeras semanas fueron muy duras para todos, y pedimos a los trabajadores que fueran honestos», afirma Paz, quien ejerce de responsable de sala en el 1-1-2 de la comunidad, en el centro de atención de Valladolid.

La representante del servicio explica cómo el trabajo se multiplicó desde mediados del mes de febrero, cuando comenzaron a entrar las llamadas de usuarios que pedían información relacionada con el coronavirus. «Fue creciendo la demanda hasta las primeras semanas de marzo, donde todo se desbordó, y temimos que las urgencias por el virus colapsasen otras llamadas», señala.

Solo una semanas antes, las preguntas por la COVID-19 se habían ceñido a anécdotas –ahora no tan graciosas–, como la de aquella usuaria que se alarmó después de comprar un producto en un bazar chino en la ciudad y que pensaba que se podía contagiar porque en la etiqueta ponía 'Made in China'; o la de aquel ciudadano asiático que creía estar contagiado solo por tener fiebre, y pese a que llevaba treinta años en Valladolid sin contacto con focos entonces aún alejados de la capital vallisoletana.

Con el paso de los días, las consultas sobre el virus se convirtieron en constantes. «En marzo atendimos casi el 30% más de consultas telefónicas por este motivo, y sobre todo hasta que el teléfono de atención sanitario, el 900 222 000, estuvo a pleno rendimiento», indica la profesional vallisoletana. «Su puesta en marcha al principio tampoco se notó mucho. Castilla y León fue la segunda comunidad que puso este servicio en funcionamiento tras Canarias, y la línea estaba siempre colapsada. No solo llamaban usuarios de aquí, sino que lo hacían de toda España», subraya. «Esto provocaba, que pese a su funcionamiento, muchas personas se cansaban de esperar y acudían de nuevo a nosotros», añade para inmediatamente añadir, «ahora estamos mejor».

Los trabajadores del 1-1-2 «están acostumbrados a la presión y a situaciones extremas», en las que la velocidad en la respuesta o la forma de gestionaron claves en accidentes u otros sucesos que requieren de un protocolo de atención muy estricto. Es este uno de los motivos, por los que ninguno de los técnicos han requerido de atención médica o psicológica, «pese al estrés».

«Vivimos con la presión de que nuestra respuesta ayuda a salvar vidas, la forma de atender, de gestionar... El coronavirus era una llamada más, más bien muchas, con el riesgo de colapso, pero no eran ni mucho menos llamadas peores que las de otras situaciones que hemos atendido en la sala», agrega Paz.

«Creo que lo hemos gestionado bastante bien, y las medidas han debido ser las correctas, porque solo tenemos una persona con positivo confirmado por coronavirus, y ni siquiera es de sala, sino de administración», afirma la responsable, quien admite que la empresa ha contratado más personal «por si acaso». «Se contemplaba la posibilidad de que hubiese contagios, y no se quería poner en riesgo el servicio», señala. «También se hicieron cursos 'exprés' de formación, y en ese sentido estamos cubiertos, pero no hemos tenido que poner en marcha medidas excepcionales».

En la actualidad, y con un descenso de la llamadas del 9% en el mes de abril, «por el funcionamiento del teléfono sanitario y del propio descenso de actividad de la población», las consultas relacionadas con la pandemia «son inmediatamente» derivadas al 900». «En cuanto nos cuentan los posibles síntomas que coinciden con los del coronavirus, los derivamos a Sanidad», indica.

En relación a la plantilla, los trabajadores, como en otras muchas empresas de la comunidad, aún no han realizado el test para saber si padecen la COVID-19. «Estamos a la espera», concluye Paz.