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Hay quienes se quedan despiertos hasta después de medianoche y quienes se levantan a las 5 de la madrugada porque dicen que a esas horas ... hay más suerte por internet. Otros optan por la vía telefónica, pero no logran que nadie descuelgue el aparato al otro lado o entran en un bucle de respuestas automáticas, teclas y numeraciones que no llevan a ninguna parte. Algunos se desplazan hasta una sede a pie de calle para, en la puerta, descubrir que no hay nada que hacer sin cita previa. Ya hay vallisoletanos que acaban desplazándose a Benavente porque allí apareció un resquicio de oportunidad.
El tiempo de espera para conseguir que la Seguridad Social resuelva todos los trámites y abone la primera pensión de jubilación se ha duplicado con la implantación de la cita previa obligatoria. Pero lo que se ha multiplicado por bastante más de 2 es la dificultad para llegar a concertar día y hora con el funcionario. El Defensor del Pueblo ya ha reclamado a la Seguridad Social que solvente la falta de citas disponibles ante la avalancha de quejas de los ciudadanos y el organismo ha planteado a los sindicatos cambios en el sistema de atención y la posibilidad de eximir de la cita a las «personas vulnerables».
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«La cita previa es un gran invento», opina Prudencio Prieto, presidente de la Unión de Consumidores (UCE). «Evita esperas innecesarias y aglomeraciones, es rápida y cómoda… siempre que se haga bien y se disponga de medios. Pero si nos encontramos con páginas que no funcionan y teléfonos donde no te atienden, entonces se convierte en un martirio inhumano». Según Prieto, organismos como la Seguridad y el SEPE son paradigmas de un sistema que «no funciona», pero no solo ellos. «La sanidad era la joya de la corona y ahora es algo tercermundista, donde tienes que esperar seis días para que te den una consulta telefónica; la atención de los bancos es desesperante, con un trato leonino; lo que mejor funciona es Hacienda, donde se demuestra que la eficacia y prontitud es posible».
Para el representante de la UCE, todo empeora aún más «cuando se depende de la cobertura que hay en el medio rural» o «quien pide cita pertenece al grupo de población más envejecido, abundante en esta tierra». «Los primeros puestos de las reclamaciones que hemos recibido en 2022 tienen que ver con los servicios de internet y el comercio electrónico, donde proliferan las estafas precisamente porque en digitalización somos más frágiles e ignorantes de lo que pensamos».
Antes de la aparición de la covid, en 2018, la Seguridad Social presumía en sus memorias de que había conseguido «tiempos medios de respuesta para el reconocimiento de las pensiones muy competitivos: 11 días de media para una pensión de jubilación». En diciembre de 2022, la media de resolución de estos expedientes fue de 21,80 días. El organismo recuerda que, por ley, dispone de un plazo máximo de resolución para estos procedimientos de 90 días.
Pero estos plazos se refieren al tiempo que transcurre desde el que ciudadano consigue presentar su solicitud ante la ventanilla hasta que recibe la notificación de que ya ha pasado a ser pensionista. El tiempo que transcurre desde que se comienza a intentar contactar hasta que se obtiene cita es, en la mayoría de casos, una incógnita.
El INSS no contempla prescindir de la cita previa y volver a la situación anterior, el sistema de orden de llegada y numerito. En 2023, su prioridad pasa por contar con una capacidad de atención al usuario «ágil, transparente y fundamentada en lo digital» y apuesta por centrarse en «las nuevas tecnologías para ofrecer una atención innovadora y un nuevo modelo de atención al ciudadano».
«La finalidad de la atención presencial será apoyar a los colectivos que presentan más dificultades en el uso de medios telemáticos, pero realizando una apuesta concreta por la autogestión y la orientación al ciudadano en el uso de estos medios», detallan desde el ministerio que dirige José Luis Escrivá.
No obstante, la pasada semana, el Instituto Nacional de la Seguridad Social ha planteado a los sindicatos un plan de Atención Directa al Ciudadano que contempla la apertura de todos los Centros de Atención e Información de la Seguridad Social (en Valladolid, los de la calle Boston y la calle Sajambre) en horario de tarde, que los tiempos de atención sean inferiores a diez minutos y se incrementen las atenciones por funcionario y día. Por primera vez, abre la puerta a que las personas vulnerables por brecha digital y los mayores de 65 años sean atendidos de forma prioritaria, aunque no tengan cita.
Esta propuesta no ha gustado a los sindicatos y CSIF advierte de que la reducción del tiempo de atención al público «sólo supondrá una peor calidad del servicio para el ciudadano, porque solo importará el número de expedientes atendidos por el empleado aunque tenga que ampliar su jornada laboral, y no si la gestión se ha resuelto satisfactoriamente».
Además, en los próximos cinco años se jubilarán casi el 30% de los trabajadores del INSS y en diez, otro 36%, es decir, cerca de dos tercios de la plantilla actual. Por ello CSIF reclama una Oferta de Empleo Público (OPE) a cinco años para compensar la falta de personal.
Los efectivos de la Seguridad Social han pasado de 36.000 a 26.000 trabajadores en la última década. En Valladolid, el INSS y la Tesorería contaban en 2011 con una plantilla de 400 personas y ahora quedan como empleados estructurales 280, que acaban de ser reforzados con 19, según explican de UGT. Los trámites y prestaciones que gestiona o pasan por el organismo son, mientras tanto, crecientes: 220.000 trabajadores afiliados, 20.000 empresas, 120.000 pensionistas, 5.029 hogares donde viven 14.430 personas beneficiarios del Ingreso Mínimo Vital.
La Seguridad Social realiza anualmente encuestas sobre la calidad de la atención presencial recibida (no sobre la dificultad para llegar a ella) en la Dirección Provincial del INSS a la que se acudió. También desde este enfoque los resultados son elocuentes: En 2017, los vallisoletanos la puntuaban con un 9,50. En la última encuesta difundida, la realizada en 2021, la nota fue de 6,19.
«Es desastroso», valora Carlos Sánchez, responsable de la federación provincial de jubilados y pensionistas de CC OO. «Lo que pasa no es en absoluto normal, no funciona. Al menos para las personas mayores se debería utilizar otro sistema porque con la informática se pierden y por teléfono, simplemente, no te atienden. No podemos más que acordarnos de los tiempos de la calle Gamazo: ibas, cogías un número, esperabas un rato y salías con el tema solucionado en el día. Ahora, sin cita no hay nada que hacer y con ella puede que incluso tengas que hacer dos o tres visitas. Y hablamos de personas que vienen de los pueblos de la provincia y tienen problemas para desplazarse, de movilidad personal…».
En agosto del año pasado, el Defensor del Pueblo escribió al secretario de Estado de Seguridad Social y Pensiones para alertarle de las deficiencias detectadas en el servicio de citas previas y atención presencial. Ante el poco éxito obtenido, en enero de este año el Defensor ha dirigido sus recomendaciones al titular del Ministerio, ya que persiste un «incesante número de quejas relacionadas con las dificultades de los ciudadanos para obtener cita previa en cualquier provincia del territorio nacional, que les permita recibir atención directa en los servicios de atención e información al público, alternativos a la comunicación telemática que ofrece la Seguridad Social».
Las demoras en la concesión de citas y la falta de disponibilidad de horarios presenciales cuando se solicitan telemáticamente están, para la institución que comanda Ángel Gabilondo, «muy lejos de la necesaria prestación de un servicio público efectivo y de calidad» y es «incompatible con el derecho de buena Administración».
Los ciudadanos que se han dirigido al Defensor señalan en sus quejas que se ven obligados a realizar múltiples llamadas telefónicas «en diferentes horas y días en su deseo de obtener cita previa, así como sucesivos trámites a través de internet, en su mayoría sin resultado positivo, lo cual suponen un incumplimiento objetivo y directo de la obligación recogida en el artículo 103.1 de la Constitución, según el cual la Administración debe actuar con eficacia en el desempeño de su labor».
No solo es una cuestión de pérdida de tiempo y de paciencia. Hay ocasiones en las que el perjuicio es también económico. «La situación –advierte el Defensor– afecta a la gratuidad del procedimiento administrativo, al verse abocados a la contratación de servicios de asesoría para poder realizar con éxito sus trámites administrativos».
«Nos lo ponen imposible», afirma Jesús Isabel, portavoz local de la Coordinadora de Pensionistas. «Personas mayores con dificultades para leer y escribir, que hasta hace cuatro días estaban firmando con el dedo, han tenido que adaptarse al euro, a pedir cita con el médico por internet, ya no pueden ni ir al banco. Tenemos que aguantar campañas de la Administración que dicen que es por nuestro bien; es terrible, penoso, una vergüenza». Isabel incide también en la agravante rural: «Sin cobertura, con personas sin coche ni un servicio de autobús decente».
Propone «que la maquinita empiece por preguntar la edad de la persona. Los mayores de 65 deben tener a su disposición una persona que les tutele la gestión». «¿Qué va a ser lo siguiente? –se pregunta– ¿El voto informatizado? Pues ya lo están barajando».
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