Una llamada al 112 cada 33 segundos

Son unos 75 gestores los que reciben llamadas de todo tipo en la central de Valladolid ubicada en el Paseo Hospital Militar, donde también hay una decena de supervisores y otros tanto técnicos rodeados de pantallas que velan en conjunto por el funcionamiento de un sistema que, en los tres primeros meses de este año, ha atendido en Valladolid 16.479 incidencias de todo tipo (cifras similares a las de 2022 cuando se registraron en el mismo periodo 16.331).

Inmersos en sus ordenadores y conectados de forma constante al auricular, siempre hay personal disponible. Los trabajadores del 112 (entre el que se encuentran médicos y enfermeros para las llamadas que lo requieren) atienden sin parar cualquier aviso. Son los incidentes sanitarios en domicilio (caídas, hemorragias, lesiones, quemaduras, mareos) los que ocupan el primer puesto de las emergencias. De enero a marzo de este año han atendido en Castilla y León 24.970 avisos de este tipo, en Valladolid fueron 6.825 (6.666 en 2022). «Son los más numerosos junto con los incidentes sanitarios en vía pública (1.991 en Valladolid)», dice el responsable de comunicación del 112, Carlos Molero.

Una gran pantalla sirve como contador de las llamadas que van entrando en una sala donde han detectado que las personas que contactan «en muchas ocasiones lo hacen de malas maneras». Por lo que piden un poco de civismo cuando se dirigen a ellos. «Se les olvida que solo les queremos ayudar».

Han observado también que dentro de las incidencias comunes que atienen a diario «lo que más ha aumentado son los accidentes con y sin heridos, también las aperturas de puertas de personas que viven solas», puntualiza Molero. Estas últimas incidencias pasaron de 52 en el primer trimestre de 2022 a 75 este año y de 296 a 341 en el total de la región.

Respecto a las llamadas relacionadas con accidentes de tráfico con heridos pasaron de 179 en Valladolid el año pasado a 230 y en siniestros sin personas heridas de 388 a 451. No obstante, peleas, incendios, casos de violencia de género, agresiones o amenazas se han visto reducidas en el último año.

Para el personal que está al otro lado de la línea de teléfono atendiendo una emergencia es fundamental el tiempo y una buena explicación. «Quienes nos llaman son nuestros ojos en el lugar y pese a que pueda parecer obvio y aunque haya situaciones más extremas es muy importante que nos digan con la mayor rapidez y precisión posible qué sucede y dónde se encuentran. Ciudad, calle, número y piso de seguido si se encuentran en un domicilio. Hay que ganar tiempo».

Hay llamadas en la que esto se consigue en 20 segundos y otras en las que el interlocutor puede tardar varios minutos. «La media de atención es de 6 segundos y de 66 en gestionar todo el proceso. Algo fundamental es que la gente sepa que al mismo tiempo que se está atendiendo la llamada se está avisando y coordinando con el resto de organismos para que acudan al lugar», dice Molero.

Para ellos las peores fechas llegan con la Navidad, Semana Santa y los meses de julio y agosto. «Por poner un ejemplo, este año en Nochevieja entre las doce y las ocho de la mañana hemos atendido 1.850 llamadas», señala el responable.

El sistema digital con el que operan ha evolucionado tecnológicamente de forma abismal desde 2002. «Trabajamos con un programa que clasifica las llamadas y se gestionan a través de una especie de chat interno con el que tenemos comunicación directa y en el que avisamos a los distintos organismos (Guardia Civil, Policía, sanitarios, bomberos...)», explican desde el 112.

Las mejoras informáticas les ayudan cada día a precisar más y con mayor agilidad la emergencias. «Por ejemplo, desde 2022 los móviles incorporan un sistema de Localización Móvil Avanzada (AML) que permite precisar de forma casi exacta la ubicación de las personas», argumenta Molero.

Tiene una precisión casi exacta, con un radio aproximado de entre 15 y 20 metros, cuando las personas llaman al 112 en el momento en el que se encuentran en una situación de emergencia, mientras que, con el sistema tradicional que existía, la precisión oscilaba aproximadamente entre 2 y 5 kilómetros en áreas urbanas, y entre 40 y 50 kilómetros en zonas de difícil acceso o montañosas.

Las aplicaciones móviles como My112 ayudan en los casos en los que los terminales no llevan incorporado el sistema AML y permiten comunicarse con el Centro 112 de Emergencias, enviando la posición exacta al operador que atiende. «Lo próximo seguramente sean las videollamadas y en marcha ya está el 112 inverso, que se diseñó para grandes emergencias como sucedió a raíz del volcán de La Palma», asegura el responsable.

Tienen que armarse de paciencia y fortaleza mental para atender tantas llamadas. Cuentan con una preparación en la que se incide sobre todo en geografía, «fundamental para ubicar localidades, carreteras...».

Coincide el personal del 112 en que, dentro de las emergencias, «las más difíciles para ellos son las que implican a niños y, como en todo, la experiencia es un grado para no llevarse las situaciones al terreno personal. Seguimos mejorando para resolver las situaciones que se presentan en el menor tiempo posible», señalan desde la Central de Emergencias del 112.