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Con las máquinas no me hago, no las entiendo. Si no fuera por mis hijos, que son los que me llevan todo, no sé qué haría», dice Isabel Capellán –81 años, morena de pelo corto–, mientras mantiene el equilibrio ayudada por un andador que le acompaña desde hace un tiempo en su rutina. Tiene los ojos vidriosos. Los dedos, encallados. Las uñas están coloreadas de morado. «Siempre ha sido muy coqueta», justifica su hija. «Nosotros –ella y sus hermanos– nos encargamos de todo, de pedir cita al médico por la aplicación y de hacer las gestiones en el banco cuando toca», añade.
El suyo es el grito silencioso de un colectivo, el de las personas mayores, que se siente discriminado. «Mucho», sentencia esta jubilada. Existen y quieren seguir vivos. Conectados al siglo XXI.
La brecha digital –agigantada con la covid, que ha acelerado el uso del teléfono móvil como medio de pago y para realizar operaciones– les aprieta cada vez con más fuerza. El continuado cierre de sucursales bancarias y el uso de aplicaciones móviles que minimizan la presencialidad –en el caso, por ejemplo, de las citas médicas– les empuja a lidiar con máquinas en lugar de personas. A apretar botones cuya utilidad –y destino– desconocen.
«Si yo, que trabajé en una banca y lo he manejado, hay veces que tengo dificultades, no quiero imaginarme la gente mayor que no tenga formación en ello», afirma María Paz Platero, jubilada vallisoletana de 67 años. Asegura que, cuando eso ocurre, cuando la tecnología le gana la partida, recurre a sus hijas. «Me ayudan cuando tengo alguna dificultad o me hago un lío; quien no se maneje o esté acostumbrado digitalmente no sé cómo lo harán. Yo he trabajado en banca toda la vida y estoy más acostumbrada, pero las personas con cierta edad o con algún problema o dificultad... Fácil no es», subraya Platero.
Considera que una forma de reducir esa brecha digital es «dejar de reemplazar» a las personas por máquinas. «Lo verdaderamente problemático es cuando llamas por teléfono, te atiende una máquina y te desesperas. Te dice pulse uno, luego tres, luego cinco... No sabes ni por dónde te llegas», comenta. Asimismo, insta a las autoridades a «facilitar mucho las cosas» al colectivo de mayores, con grandes dificultades «muchas veces». «En Castilla y León y en Valladolid en particular somos de población envejecida, cada vez más, y habría que facilitar las cosas porque es gente que no es que no quieran, es que no saben cómo hacerlo», concluye.
Algo que, en numerosas ocasiones, se antoja imposible. «No entiendo por qué nos tienen que poner todo 'online' cuando saben que las personas mayores no estamos preparadas para ello, tenemos que pedir ayuda a los hijos o a los propios trabajadores del banco o del centro de salud», lamenta la presidenta de la Federación de Jubilados y Pensionistas de Valladolid, Adela Cabezas, quien agrega que ese «problema» se acentúa en el medio rural, con población «muy envejecida» que en numerosas ocasiones no tiene cómo desplazarse hasta la entidad bancaria más próxima. «Hay muchos pueblos de la provincia que no tienen bancos y les toca desplazarse a otros más grandes para hacer las operaciones. Los mayores cada día tienen menos medios, dependen de terceros», subraya.
Lo cierto es que los datos avalan su denuncia. La provincia de Valladolid ha perdido más de la mitad de sus espacios bancarios en la última década. En 2010 eran 599 las oficinas diseminadas por su territorio. Las últimas estadísticas disponibles en el portal del Banco de España, referidas al 2021, desvelan que el número caía hasta 237.
A todo ello, a mayores, cabe añadir que, según las cifras que maneja la Diputación Provincial, 171 pueblos –de un total de 224, sin contar la capital– carecen no solo de una entidad física, sino también de cajero automático. «Es que no puede ser, es indecente», asevera Cabezas.
Pero han dicho «basta». Hasta aquí. El SOS en forma de campaña de recogida de firmas –ha rebasado las 350.000 rúbricas precisamente 'online', a través de la plataforma change.org– de un jubilado valenciano para pedir a los bancos que mejoren la atención a los clientes de su misma edad les ha «animado» a alzar la voz. A movilizarse y reivindicar sus «derechos».
«No hacen más que ponernos trabas cuando debería ser al revés. Si quieres pedir cita al médico muchas veces no sabes. Para hacer una gestión por el cajero lo pasamos mal, tienes que entrar a la sucursal, pedir ayuda y esperar a ver si pueden hacerlo porque están con sus trabajos liados; nosotros solos no sabemos hacerlo», insiste la portavoz del colectivo en la provincia, que admite no entender «que contesten máquinas en lugar de personas». «Eso de que tengas que estar hablando con un aparato y que no sepas... No estamos preparados para la nueva tecnología, por mucho que quieran hacernos entrar cada vez lo tenemos más difícil», continúa.
Dice Pablo Francisco, vallisoletano de 69 años, que él se «maneja bien» con las nuevas tecnologías. No tiene problema a la hora de hacer una gestión, acceder a una aplicación o consultar determinadas informaciones. Cree que «es sencillo», aunque reconoce que para el colectivo de mayores «no lo es tanto». «Por suerte lo entiendo y sé manejarme, pedir cita por Sacyl Conecta o consultar mi cuenta bancaria, pero hay que ponerse en la piel de gente más mayor; es un problema grave para muchos, que tienen que depender de hijos, no todos saben cómo funciona», asegura, mientras espera a las puertas del centro de salud de Huerta del Rey.
Admite que, en su caso, lo que «peor» lleva es la demora a la hora de pedir una cita. «Es una aplicación intuitiva, lo único que hay mucho retraso. Si pido una cita presencial me dan para ocho o diez días, y si es por teléfono estás ya media mañana pendiente de que te llamen», lamenta. Por otra parte, apunta que, a raíz de la covid-19, ha minimizado el pago en efectivo. «Pago todo con tarjetas, y menos mal, porque cuando necesito dinero en efectivo me toca bajar hasta el Paseo Zorrilla o el centro; antes teníamos más cajeros en el barrio», sentencia.
Por todo ello, insta «a tomar ejemplo y hacer lo mismo que ha hecho el jubilado de Valencia», aunque en esta ocasión a nivel nacional. «Se conseguiría más desde luego, es una vergüenza», apostilla. No volverán a callarse. No, porque consideran que no piden «tanto». Humanizar la digitalización. Nada del otro mundo. Avanzar al compás del siglo XXI, aún a sabiendas de que será a un ritmo inferior. Las ondas de este movimiento expansivo han llegado hasta el sector bancario, que a través de la CECA (una asociación que aglutina a cerca de cuarenta cajas de ahorros y bancos) ha defendido su labor y compromiso con los «clientes sénior».
En un comunicado difundido a nivel nacional, asegura que las entidades bancarias han adoptado las pertinentes acciones «para hacer frente a los retos demográficos y tecnológicos del país». En concreto, para los jubilados, se han implementado «iniciativas de mejora del sistema de atención personal, ampliación de la cartera de productos y servicios, adaptación de cajeros y canales digitales y programas de educación financiera».
Pero algo no termina de marchar correctamente, a tenor de los registros de la Unión de Consumidores de Castilla y León (UCE). Hasta mediados de noviembre de 2021, la línea de atención al usuario recibió en torno a 2.500 quejas relacionadas con servicios financieros, aunque los datos son provisionales. Un año antes, cuando estalló la covid, estas cifras se alzaron hasta las 4.300. Su presidente, Prudencio Prieto, desvela que han detectado un incremento de llamadas vinculadas a solventar dudas o resolver una problemática con entidades bancarias. «Falta una atención más personalizada y eso se traduce en quejas», sostiene el representante de la UCE.
«Es sin duda uno de los problemas más desagradables a los que nos enfrentamos en estos momentos. No pueden dejar al colectivo más débil y desprotegido al margen de la evolución de la sociedad, es un abuso», opina Prieto. Además, considera que esta situación es «mucho más compleja» en las zonas rurales, donde vive una «población numéricamente importantísima que no sabe manejar Internet simplemente por su edad». «En la ciudad es complicado, pero en muchos pueblos es un auténtico sinvivir», relata.
Se maneja bien el colectivo de más de 75 años en Castilla y León (299.093 personas, según el Instituto Nacional de Estadística) a la hora, por ejemplo, de intercambiar whatsApps, pues el 72,9% recurrió a la mensajería instantánea en los últimos tres meses. Aunque no todos recurren a Internet, ya sea por elección o por no saber utilizarlo. De hecho, según se desprende de estas estadísticas, el 74,81% de los castellanos y leoneses de 75 años o más no se conectó a la red en los últimos tres meses. Un porcentaje superior a la media nacional –situada en el 72,06%–.
Por otra parte, en ese mismo periodo, el 41,9% del colectivo de más de 75 años utilizó la banca electrónica, mientras que tan solo el 26,5% concertó una cita con un médico a través de una página web o aplicación para el móvil. Asimismo, el 58,5% buscó información relacionada con cuestiones sanitarias, mientras que tan solo 1.200 vecinos de la comunidad de más de 75 años accedió a otros servicios de salud 'online' en lugar de ir al hospital.
Lo primero, el dato. 171 municipios de la provincia de Valladolid no tienen de cajero automático o sucursal bancaria. Ahora, una posible solución. La Diputación Provincial puso en marcha el año pasado un proyecto piloto de Servicios Financieros de Proximidad, que pretende dotar al medio rural de dispositivos para retirar o ingresar dinero en efectivo.
La primera fase, completada el verano pasado, consistió en la instalación de cajeros de acceso universal enclavados en espacios municipales de las cinco localidades de mayor tamaño que no disponían de ello: Valdestillas, Matapozuelos, Alcazarén, La Pedraja de Portillo y San Miguel del Arroyo. «Están funcionando a la perfección, por lo que tenemos entendido están los vecinos muy contentos; antes tenían que desplazarse al pueblo de al lado y ahora pueden hacer gestiones o sacar dinero las veinticuatro horas del día durante los siete días de la semana», asegura el vicepresidente primero y diputado de Hacienda, Personal y Promoción, Víctor Alonso, quien también destaca la «apuesta» de la institución provincial de llevar el servicio al medio rural «cuando el sector privado se estaba retirando». «Dimos un paso adelante, considerábamos que era importante entrar en los pueblos y dar el servicio, al fin y al cabo estamos para eso», asevera.
La segunda fase del plan pasa por poner en marcha un cajero itinerante. Confían en que sea «cuanto antes». Lo sacaron a licitación en noviembre pero quedó desierto y la Diputación ya tiene casi lista un segundo –y esperan que definitivo– intento. «Estamos preparando una segunda licitación con condiciones más interesantes, tanto en importe como en plazos, y esperamos sacarlo en breve», subraya Alonso.
La idea es que esta banca móvil haga escala «como mínimo» una vez al mes en cada municipio, aunque aún están los detalles por concretar. «Lo que es seguro es que vamos a llegar a todos los rincones de la provincia y se prevé que esté en continuo movimiento, pasando por más de un pueblo al día. Para que sea sostenible no puede quedarse tranquilamente en un punto fijo», agrega.
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Sara I. Belled y Leticia Aróstegui
Doménico Chiappe | Madrid
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