El arbitraje de consumo, un sistema ágil y eficiente para resolver conflictos

Que un tercero resuelva una discrepancia entre dos partes y que a estas no les cueste dinero es algo que ocurre, aunque pueda parecer una quimera. Es lo que sucede si un consumidor entra en conflicto con una empresa y para solucionarlo acude a la Junta Arbitral de Consumo del Área de Innovación, Desarrollo Económico, Empleo y Comercio del Ayuntamiento de Valladolid.

El ciudadano puede acudir sin desembolsar cantidad alguna a este servicio municipal, que está en funcionamiento desde hace más de 25 años y que solventa los desacuerdos que se originan entre consumidores y empresas en relación a los derechos legal o contractualmente reconocidos a quien realiza un acto de consumo.

«Nos llega una reclamación, comprobamos si la empresa implicada está adherida a nuestro sistema de arbitraje y se la propone que firme un convenio en el que acepte que va a acatar la resolución que dictemos en ese caso», explica Alma Morejón, técnico municipal de consumo que, junto a Ricardo Bedera, forman la parte administrativa de la Junta Arbitral de Consumo del Consistorio vallisoletano. Su ubicación ha cambiado y desde el pasado día 3 se encuentra en la Agencia de Innovación, en la calle Vega Sicilia, 2, de la capital vallisoletana.

Las ventajas del sistema arbitral de consumo son evidentes como modo de solucionar conflictos de forma extrajudicial. «Evita que se vaya a los tribunales, lo que desatasca los juzgados», afirma Alma Morejón, al tiempo que resalta que «es gratuito, ágil, eficiente y su resolución, denominada laudo arbitral, pone fin a la vía administrativa, tiene fuerza de título ejecutivo y carácter de cosa juzgada». Las discrepancias que se arbitran no son todas y «versan sobre materias de libre disposición de las partes», añade para explicar que «no serán objeto de arbitraje de consumo los conflictos sobre intoxicación, lesión, muerte o aquellos en que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios».

¿Pero quién resuelve las solicitudes de arbitraje? «La competencia es de la Junta Arbitral de Consumo a la que las partes, de común acuerdo, sometan la resolución del conflicto», asegura la técnico especialista en consumo. «En defecto de acuerdo de las partes, será competente la Junta Arbitral Territorial en la que tenga su domicilio el consumidor, salvo si existieran varias juntas competentes, en cuyo caso conocerá el asunto la de inferior ámbito territorial, en nuestro caso, la municipal vallisoletana», aclara. «Y cuando exista una limitación territorial en la oferta de adhesión a este sistema arbitral, será competente la de consumo a la que se haya adherido la empresa o profesional y, si éstas fueran varias, aquella por la que opte el consumidor», agrega.

Saber quiénes son también es útil para los usuarios del arbitraje. Las juntas están integradas por personas al servicio de las administraciones públicas, con un presidente, un secretario y personal de apoyo. Estos órganos colegiados cuentan con tres árbitros, elegidos cada uno de ellos entre los propuestos por la Administración, asociaciones de consumidores y usuarios y organizaciones empresariales o profesionales.

Pero hay excepciones en las que el órgano que resuelve está compuesto por una sola persona, como «en los casos en que las partes así lo acuerden o cuando lo decida el presidente de la Junta Arbitral de Consumo, siempre que la cuantía de la controversia sea inferior a 300 euros y que la falta de complejidad del asunto así lo aconseje», explica.

Las controversias más frecuentes se refieren al sector de telecomunicaciones «por exceso de cobro en las tarifas, los servicios o las conexiones», señala, para resaltar que se acatan las resoluciones porque «no solo las administraciones públicas y las asociaciones de consumidores fomentan este sistema, sino que también lo hacen las organizaciones empresariales». «Además y después de continuas reivindicaciones, se ha logrado que los empresarios, en el procedimiento arbitral planteado contra ellos, pueden formular reconvención», una especie de contrademanda contra la reclamación principal del consumidor.