112, el servicio que gestiona cada emergencia en menos de un minuto

En la sala, ubicada en Paseo Hospital Militar de Valladolid , el bullicio es constante por la cantidad de llamadas que entran de forma constante. El personal trabaja con tres pantallas desde las que se coordina todo. Atienden una media de 2.800 llamadas al día para poner en contacto en segundos al que necesita ayuda con el que la presta. «Se tardan unos 40 segundos en descubrir qué pasa y dar el aviso gracias a la tecnología de la que disponemos porque más de cien organismos (policía, sanitarios, bomberos, centros de mandos, guardia civil, protección civil...) están integrados telemáticamente y a la vez que nos cuentan la información de una emergencia ellos conocen esos datos de forma simultánea», explica Ángel Roldán, jefe de servicio del 112.

Con un tiempo de respuesta tan inmediato y una duración media de las llamadas inferior a un minuto, necesitan conocer tres datos principales de cada emergencia para actuar con inmediatez. 'Qué, a quién y dónde' y la tecnología se encarga del resto. El último avance, de hecho, se incorporó el pasado 2022 para mejorar en uno de los principales retos del 112, localizar de forma rápida y con la mayor precisión posible el lugar de cada emergencia. «Castilla y León es muy extensa, con una red de carreteras enorme y una población muy dispersa y escasa en muchos casos», señala el responsable del área de operaciones del 112, Víctor Quintanilla.

La tecnología forma parte fundamental en el desempeño de su servicio diario y con la incorporación del sistema AML los móviles indican automáticamente y con precisión información precisa de la posición de una persona y reduce el ángulo de búsqueda a un intervalo de 15 metros. Si no es posible contar con este sistema el POSIC extrae la ubicación de las antenas y permite acotar la localización en un radio inferior a 5 kilómetros en áreas urbanas y 40 en montaña.

Con 1.053.593 llamadas atendidas en el balance de 2023 (se presentará en febrero el resumen anual del años pasado) y con más de 318.385 emergencias gestionadas, Valladolid es la provincia desde donde más llamadas se reciben un 20, 4% del total, seguida de Burgos, León y Salamanca aunque hay una que destaca del resto: el incidente sanitario en el interior del domicilio. «Caídas, hemorragias, mareos, accidentes domésticos, indisposiciones, infartos o emergencias como las que acaba de atender Laura son las más comunes», explica Roldán desde la sala del 112, cuyo servicio lleva en marcha desde 2002. Aunque en el 'top' de las atenciones diarias también están los accidentes viales y las llamadas por ruidos y molestias. En total hay unas 227 tipologías en las que clasificar cada aviso para que el programa indique de forma automática el protocolo a aplicar y las preguntas más adecuadas. «Todo con el objetivo de ganar un tiempo muy valioso», apunta Roldán.

Esa media de 2.800 llamadas entrantes diarias encuentran su pico en verano. «El día 15 de agosto se duplican por la cantidad de fiestas de los pueblos, concentración de más gente y por la mayor parte de los desplazamientos que en épocas como verano pasan por la comunidad con consiguiente aumento de emergencias, hemos llegado a registrar más de 4.000», añade Quintanilla. No hay barreras idiomáticas en el 112 donde atiende el personal en inglés, francés, alemán y portugués y para el resto de lenguas, la tecnología vuelve a ponerlo fácil gracias a un sistema de traducción simultánea que permite atender llamadas en 80 idiomas distintos.

La plantilla actual se compone de 118 personas, en su mayoría se trata de personal de sala, en los que también hay varios gestores y supervisores y una parte de la sala destinada a personal de Sacyl. El 71% de la plantilla que atiende las llamadas son mujeres porque son las que más se presentan a las convocatorias de este puesto y las que superar las pruebas en mayor porcentaje.

La atención y gestión de llamadas puede resultar un trabajo muy estresante y que requiere mucha rapidez mental, por lo que la formación constante es clave al igual que los sistemas de evaluación interna. «Cubrimos una media de 86.400 horas anuales porque es un trabajo en el que se mantiene las 24 horas como no puede ser de otra manera, mediante tres turnos«, asegura Roldán. También en cuestión de emergencias hay horas punta y por ello se refuerza el personal, como sucede a partir de las once de la mañana con las llamadas de tipo sanitario -tanto en domicilio como en vía pública- como las llamadas relacionadas con accidentes viales, que encuentran sus picos diarios a las dos, las seis y las ocho de la tarde.

Con los cascos y el micrófono como parte de su uniforme, una vez que cuelgan la llamada, los gestores vuelven a contactar con la persona que previamente a solicitado ayuda en los casos de prioridad. «Se hace un seguimiento de los casos para que sepan que la ayuda está en camino y que no están solos», puntualizan desde la centralita.

Incendios, hurtos, averías, agresiones, daños por temporal, búsqueda de personas, servicios sociales, amenazas de seguridad ciudadana... «Todos los supuestos que uno pueda imaginar son atendidos desde aquí con un tiempo de respuesta inferior a cinco segundos y una revisión mensual de cientos de llamadas para verificar que el trabajo en cualquier caso se ha hecho correctamente», aseguran los responsables del 112 de Castilla y León.