Hablar con una máquina

Veamos un ejemplo: el usuario llama, impelido por una necesidad, al suministrador de servicios en cuestión. Quiere dar parte de un siniestro automovilístico, reportar una avería en la instalación de fibra de su domicilio o, quizá, reclamar una cantidad cobrada indebidamente. Lo primero que recibe es una voz metálica dándole la bienvenida a la compañía y tras ello le piden, invariablemente, que teclee o dicte en voz alta los números del documento nacional de identidad.

Les recomiendo que utilicen mejor la primera opción, porque, tras expresar las cifras, la máquina suele decir que 'no entiende' y nos obliga a repetir la operación. Una vez cumplido, con mucha fatiga y esfuerzo, el primer trámite, la susodicha voz grabada nos informara de que «todos los operadores están ocupados; esperemos, por favor». El mensaje va acompañado siempre de una horripilante musiquilla que, tras varios minutos de audición, provoca una ganas irrefrenables de estampar el teléfono contra la pared mas cercana, pero es lo que hay. Un minuto, dos, tres..., el mensaje de los atareados operadores se repite cada poco tiempo y la música continúa perforando inmisericordemente nuestros oídos. La última vez he estado, puedo atestiguarlo con pruebas, diecisiete minutos a la espera de que alguien, con cara y ojos, se dignara a contestar mi llamada. He terminado sospechando que los operadores no están ocupados en realidad, sino que muchas compañías del Ibex 35, y otras que no lo están, dejan macerarse a sus clientes un largo tiempo a ver si se cansan y desisten de molestarles con sus cuitas.

Al final del largo y tortuoso camino telefónico, conseguimos, al fin, hablar con una persona que suele estar en otro país y no tiene la culpa de nada. Esa voz salvadora no siempre tiene la respuesta a nuestras demandas, e incluso, a veces, nos remite a otro teléfono para que solucionen nuestro caso. ¡Tanto tiempo perdido para empezar de nuevo! Puede ocurrir, también, que la comunicación se interrumpa y se corte, suele pasar, y que nos veamos obligados a reiniciar el proceso de nuevo. Un horror

Hay otra modalidad usual, consistente en que la voz automática nos pide el motivo de nuestra llamada, y ahí estamos nosotros intentado explicarle al robot telefónico que queremos solicitar una devolución económica tarifada indebidamente, o que el 'router' no nos da servicio y estamos sin conexión a Internet. Nos creemos muy listos, pero la maldita máquina nos pondrá en nuestro sitio con un «perdón, no le he entendido», que solo aumentará nuestro nivel de exasperación. Así las cosas, se pregunta uno por qué tenemos que soportar este trato como usuarios y clientes. De la misma manera que las compañías nos hacen esperar y nos someten a un viacrucis intolerable, podríamos devolverles la jugada y hacer lo mismo a la hora de pagar los recibos. La empresa gira el correspondiente a ese mes, y nosotros le hacemos esperar, decimos que estamos ocupados y le obligamos a repetir, una y otra vez, el proceso. Es una idea, solo para que sientan lo que es el maltrato al que nos someten y, sobre todo, para que aprendan. Falta les hace.