Luz Martín Manjón: «Para tener una salud financiera mejor a largo plazo, hemos de empezar por los gastos del día a día»

El interés y la preocupación por la salud financiera ocupa cada vez más tiempo de las personas. En esta entrevista, la responsable global de Producto Digital de BBVA, Luz Martín Manjón, detalla las acciones que lleva a cabo BBVA para garantizar a sus clientes cada día las mejores condiciones para que decidan sobre su salud financiera.

–Por regla general, ¿está concienciado el usuario de la importancia de su salud financiera?

–Los clientes en general sí están concienciados de la importancia de la salud financiera, lo que ocurre es que el término, salud financiera, es muy distinto para cada persona. En general, para los clientes, salud financiera es el saber hacer, conocer tus límites y tener todo bajo control para asegurar tranquilidad a lo largo de todas las etapas de la vida. Pero eso engloba a quienes consideran que tener salud financiera es tener suficiente dinero para llegar a fin de mes, quienes lo consideran el poder tener ahorros y alcanzar una cierta tranquilidad financiera y a los que creen que tener salud financiera es ser capaz de planificar su ahorro más a largo plazo y obtener beneficio de él. Para todos es igual de importante, pero cada uno tiene un objetivo diferente según su momento vital. Lo que sí es bastante común para todos es las ganas de aprender a gestionar mejor sus finanzas.

–Cuando hablamos de salud financiera, ¿solemos mirar al largo plazo o el día a día nos ha vuelto más cortoplacistas?

–La salud financiera abarca desde el día a día hasta la planificación a futuro, y para cada cliente tiene un significado distinto. Lo que está claro es que, para poder tener una salud financiera mejor a largo plazo, tenemos que empezar por lo más cotidiano, por los gastos del día a día. Conocer en qué gastamos, cómo es la distribución del gasto frente a nuestros ingresos ayuda a conocer cuál es nuestra capacidad de ahorro y cómo podemos mejorarla. Una vez que tenemos controlado los gastos, debemos conocer cuál es la forma más óptima para ahorrar y construir un colchón financiero frente a imprevistos, si es mejor apartar una cantidad a inicio de mes y no gastarlo, o ir ahorrando poco a poco. Y una vez que tenemos el colchón cubierto y tenemos tranquilidad si ocurre algún imprevisto, el siguiente paso es poder poner el dinero a trabajar y una planificación más a largo plazo. El recorrido hacia una salud financiera mejor es como una escalera en la que debes ir subiendo peldaño a peldaño para poder alcanzar tu objetivo en la que cada uno parte de un piso distinto, según su situación personal.

–Cuáles suelen ser las mayores preocupaciones de los clientes de BBVA en esta materia?

–Para los clientes, su mayor preocupación es el ahorro. Un gran porcentaje de nuestros clientes consideran que deben ahorrar y es algo que les genera estrés porque el problema que encuentran es que muchos no saben cómo o no se ven capaces. El ahorro aporta tranquilidad, la certeza de que pueden gastar y las cuentas siguen cuadrando. Además, lo que sí observamos es que esta sensación no es algo que dependa estrictamente del perfil económico, sino que es la actitud o la relación que cada persona tiene con el dinero y la educación financiera que haya recibido.

–¿Cómo ayuda BBVA a afianzar esta idea o necesidad?

–BBVA lleva años trabajando en la salud financiera y hoy es una prioridad estratégica de todo el Grupo. Nuestro objetivo es ayudar a nuestros clientes en la gestión de su salud financiera porque nos dimos cuenta hace años que concienciar y educar en este sentido permitía a los clientes gestionar mejor su economía. Ahora lo hemos impulsado y le hemos dado un nuevo giro para hacerlo más personalizado, intuitivo y proactivo. Para que sean ellos mismos, con la ayuda de nuestras herramientas, los que tomen la iniciativa. En BBVA abogamos por eso en la democratización de los datos, para que el cliente vea reflejada su realidad financiera, pueda analizarla y sienta confianza a la hora de tomar una acción sobre su economía. Por ejemplo, sabiendo lo que gasta en las diferentes categorías como ocio, transporte o compras, el dinero que paga en suscripciones de plataformas digitales o revistas online, podrá tomar acciones sobre sus gastos mensuales, o sabiendo cuánto destina a pagar su deuda mes a mes, podrá gestionarla para hacerla asumible acorde a sus ingresos, o saber cuándo tiene su colchón financiero cubierto y es momento de hacer crecer sus ahorros a través de la inversión. Como novedad en este sentido, hemos incluido la posibilidad de gestionar su patrimonio. De un simple vistazo, el cliente puede conocer cuál es su situación financiera en todo momento: lo que tiene en sus cuentas, lo que tiene invertido, el valor estimado de su vivienda y la suma de lo que debe; hipoteca, préstamos. De esta forma le damos la doble visión al cliente necesaria para gestionar sus finanzas personales: desde el día a día de sus ingresos y gastos hasta la visión global de su economía y de su patrimonio.

– Ahora, además, los usuarios dispondrán de una aplicación móvil para tener sus finanzas bajo control. ¿Por qué apostar por una 'app'?

–Toda la funcionalidad y la experiencia de salud financiera forma parte de la app transaccional de BBVA. Está integrada dentro de la aplicación, lo que facilita la gestión del dinero y de todas las herramientas para ahorrar, para la gestión de gastos, de la deuda, del patrimonio y de la inversión. Y todo esto no solo forma parte de la app sino que además el cliente encontrará, a lo largo de toda la navegación y de manera contextualizada, mensajes personalizados beneficiosos para su salud financiera, como avisos de posibles recibos que le van a llegar que le permite evitar, por ejemplo, descubiertos, o mensajes sobre un ingreso fuera de lo habitual que puede aprovechar para aportar una parte a su objetivo de ahorro o inversión. Con ello conseguimos una experiencia personalizada para cada cliente en función de su situación financiera, anticipándonos a sus necesidades y detectando oportunidades que le pueden hacer mejorar su economía.

–¿Es compatible este servicio con el habitual personalizado que ofrecen? ¿En qué consiste?

–Creemos firmemente que mejorar la salud financiera está al alcance de todos y no depende de la capacidad económica del cliente, sino de una buena planificación, del adquirir buenos hábitos y de una gestión adecuada de los recursos y el asesoramiento que damos consiste precisamente en eso: acompañar al cliente en la mejor gestión de sus finanzas personales partiendo de su situación particular. La personalización está basada en el conocimiento que tenemos del cliente sobre su salud financiera, que se basa principalmente en cómo gasta al mes y su capacidad para ahorrar, cuánto ahorro tiene y si tiene un colchón financiero que le cubra unos meses o imprevistos, o si tiene inversión y cómo la optimiza. Todos los clientes tienen las herramientas disponibles, pero cada uno recibe un asesoramiento distinto de manera proactiva por parte del banco, sobre consejos o ideas para gestionar mejor sus finanzas en estos ámbitos. Estos mensajes se muestran en distintos contextos según las necesidades del cliente, y según lo que se considere que es relevante para él.

–¿Qué les dice el feedback sobre la efectividad de un servicio así? Cuando disfrutamos de otros servicios, parece que estamos más acostumbrados al cara a cara…

–En BBVA siempre ponemos al cliente en el centro de todo los productos y servicios que diseñamos, tanto antes de sacarlo, como después a la hora de hacer mejoras posteriores. El feedback de todas las herramientas para la mejora de salud financiera es muy bueno, y nos ayuda mucho para poder seguir construyendo en esa dirección.

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