Mariano de la Escalera y Ángela Cobos: «Hace diez años, tuvimos claro que el móvil sería un elemento imprescindible en la relación con los clientes»

Hace una década, pocos podían imaginar el papel que jugarían los dispositivos móviles en nuestra vida. Comenzaban a desarrollarse las primeras 'app' bancarias nativas. BBVA fue pionero en el desarrollo de su banca móvil para iPhone. Poco después llegaron las versiones para los diferentes sistemas operativos. Mariano de la Escalera formó parte del equipo desde sus inicios y, a día de hoy, es el responsable de Arquitectura Informática Bancaria de BBVA en España. Ha visto cómo el equipo ha crecido exponencialmente desde aquel lanzamiento. Un equipo del que Ángela Cobos forma parte como responsable de la Factoría Digital de BBVA en España, y que nos comparte su visión de una aplicación móvil sobre la que recaen grandes reconocimientos y que sigue creciendo con nuevas herramientas, como la firma a través de biometría o experiencias personalizadas, que ayudan a los clientes de la entidad financiera a mejorar su salud financiera.

–¿Cómo nació la 'app' de BBVA?

–Mariano. La banca digital de BBVA nace hace 25 años, pero en 2007 el mercado del móvil cambia, con la presentación del primer iPhone. Hasta entonces, los terminales móviles podían utilizar bbva.mobi, una web adaptada al navegador. En aquel momento el mercado estaba muy fragmentado y era muy importante para nosotros que fuese accesible para cualquier cliente, y que además fuese una experiencia innovadora. Ya en 2011 nos convertimos en el primer banco en España en lanzar al mercado una 'app' nativa para el sistema operativo iOS. Después vendrían las versiones para Android, Blackberry, Windows Phone y para tabletas.

–¿Qué podían hacer los clientes con su móvil en esa primera 'app'?

–M. La mayoría de funciones eran de consulta: del saldo, del plan de pensiones, de las cuentas de valores, de los fondos de inversión… Pero, además, se ofrecían operativas muy novedosas, como efectivo móvil.

–¿Qué reticencias había por parte de aquellos primeros usuarios?

–M. Al principio tenían cierta reticencia a adquirir 'smartphones' por su precio, por la complicación de utilización, etc. Con el tiempo se fue adquiriendo cierta cultura en su uso y, cuando aparecieron las 'app' modernas, ya había mayor confianza en los desarrollos. Para BBVA siempre fue esencial la seguridad, por eso añadimos por ejemplo la posibilidad de bloquear la tarjeta, para reforzar esa sensación de seguridad ante un entorno nuevo como era el digital.

–¿Cuándo comenzó a crecer exponencialmente el uso de la 'app'?

–M. El despegue del uso de la 'app' podemos situarlo en 2014 o 2015 aproximadamente, coincidiendo con la extensión de los 'smartphones'. 

–Ángela. Fuimos capaces de capitalizar la oportunidad, ya que llevábamos años preparándonos para ese momento. Iniciamos entonces el camino de incorporar nuevos servicios digitales en la aplicación móvil que facilitaban la vida al cliente. Un claro ejemplo fue la posibilidad de abrir una cuenta por canales digitales, una gran novedad, usando técnicas de identificación biométrica avanzadas.

–¿Pensaban en aquel momento que llegaría un día donde el móvil cobrase tanta importancia?

–M. Hace diez años vimos que la tecnología avanzaba a pasos agigantados y, con ella, el comportamiento de los clientes iba evolucionando hacia un modelo que buscaba inmediatez y conveniencia conectando con un gestor si se necesita. Tras los primeros avances de la banca por Internet, vimos que el móvil sería un dispositivo imprescindible en la relación con los clientes a través de una experiencia omnicanal.

–Á. Es verdad que al principio el modelo era bastante presencial, y la mitad de nuestros clientes solo utilizaban la oficina y el cajero. Pero teníamos claro que había que mirar al futuro y detectar tendencias de comportamiento. Poco a poco vimos que cada vez se nos requería más resolver los trámites de manera ágil, autónoma y sin desplazamientos. Y así hemos ido desarrollando nuestra estrategia en torno a la digitalización y la remotización, donde la 'app' es el mando a distancia de nuestra relación con los clientes. Desde el principio, teníamos clara la estrategia y las prioridades. Y sabíamos que había que acelerar el cambio si queríamos ser diferenciales, como así se nos ha ido reconociendo con los años.

–¿Cómo ha crecido el equipo de desarrollo de la 'app' en este tiempo?

–M. Al principio era un equipo pequeño dedicado solo al desarrollo. Hoy disponemos de una Factoría Digital donde trabajan unas 600 personas con foco en los desarrollos de web y móvil. Pero lo cierto es que todo el banco forma parte de este proyecto.

–¿La seguridad sigue siendo el gran caballo de batalla de los bancos?

–Á. En BBVA tratamos de poner todas las medidas de seguridad posibles en nuestras 'app', de poner el foco en la privacidad y la protección de los clientes desde los desarrollos. También es muy relevante seguir asesorándoles en comportamientos seguros. Así, disponemos de un apartado específico de seguridad en la 'app'. Cada usuario puede configurar su zona de seguridad en el menú e, incluso, podría deshabilitar la operativa de sus cuentas y productos o hacer que no sean visibles. Adicionalmente, BBVA cuenta con un centro de prevención, alerta y respuesta para estar permanentemente actualizado frente a posibles ataques.

–Comenzó siendo una 'app' de consulta y hoy es capaz de analizar datos y dar consejos. ¿Y en el futuro?

–Á. Nuestra máxima ha sido siempre sorprender a los usuarios de nuestra banca digital y hacerles la vida más fácil. Nuestros clientes son cada vez más exigentes y queremos seguir proponiéndoles soluciones y experiencias diferenciales; facilitarles la toma de decisiones, mejorando su salud financiera y acompañándoles hacia una economía más sostenible. Para ello es esencial crear experiencias personalizadas gracias a los datos, capaces de entender las realidades y posibilitar la anticipación y la automatización; y esto solo es posible sumando lo mejor del diseño, negocio, la tecnología y los datos.

–¿Cómo puede mantener BBVA el liderazgo en banca móvil?

–Á. La clave es la innovación constante, la capacidad de sorprender al cliente con soluciones personalizadas, que sienta que el banco le da una experiencia pensando en sus necesidades. En este sentido, es muy relevante el trabajo en equipos multidisciplinares, que aborden las necesidades futuras de los clientes. Y será esencial seguir escuchando a los usuarios de la 'app', estudiar sus sugerencias y su 'feedback' acerca de nuestras propuestas, para seguir evolucionando e innovando.

–M. También es muy importante seguir manteniendo los estándares de seguridad más altos y seguir innovando en técnicas de identificación y otras tecnologías que están por llegar, así como seguir colaborando con 'partners' como Xiaomi, Huawei, etc., que nos permiten ser muy competitivos.

–La adopción de la tecnología está provocando cierres de oficinas bancarias. ¿Vamos hacia un modelo de banca únicamente digital?

–Á. El papel de las oficinas ha evolucionado en los últimos años, pero la relación personal con los clientes seguirá siendo esencial. Ofrecemos a nuestros clientes oficinas más grandes y con más personal especializado, con el que podrán contactar cuando tengan que tomar grandes decisiones. Nuestros empleados, que son los que mejor conocen a sus clientes, les ofrecerán toda su experiencia y les darán la solución más conveniente. 

–¿De qué están más orgullosos?

–A. Formar parte de la Factoría Digital de BBVA ha marcado un antes y un después en mi carrera. Estoy muy orgullosa y agradecida por haber podido trabajar con equipos de áreas tan diferentes como diseño, data, tecnología, etc. con un objetivo único, poner en manos de los clientes la mejor 'app' bancaria del mundo. Pero si tengo que elegir un proyecto, me quedaría con la posibilidad de realizar el alta a distancia y con técnicas de identificación biométrica. Seguimos avanzando y hace pocas semanas nos convertíamos en la primera entidad en ofrecer la posibilidad de usar la huella dactilar o su propia cara para firmar operaciones bancarias en la 'app'. 

–M. Me siento orgulloso de ver cómo el proyecto de la banca móvil no ha perdido ni un ápice de su ambición inicial, ni del esfuerzo y la ilusión por servir con calidad e innovación al cliente con que se comenzó. Es muy difícil llegar a ser puntero, pero todavía más difícil es mantenerse 'en la cresta de la ola' año tras año.

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