El 30% de los usuarios del centro de salud de Jardinillos se citan ya a través del contestador automático

El acceso a los centros de salud ha sido siempre uno de los grandes problemas de Atención Primaria y desde hace años la Consejería de Sanidad ha intentado hacer uso de las nuevas tecnologías para facilitar a los usuarios que fijen una cita con el médico o con la enfermera de los centros de salud. Después de que el sistema de contestador automático funcionara con éxito en los equipos de la comunidad autónoma donde se implantó como experiencia piloto, Sacyl lo puso en marcha el pasado 17 de noviembre en el centro de salud de Jardinillos como fase previa a una implantación en los cuatro centros de salud urbanos, que se llevará a cabo a finales de este trimestre.

Las primeras valoraciones del funcionamiento de este sistema son contradictorias. Sacyl se muestra satisfecho y entiende que, aunque el contestador automático representa algunas dificultades fundamentalmente para las personas mayores hasta que comprenden su funcionamiento, tiene muchas ventajas y evita la avalancha de llamadas a la centralita en horas puntas del día.

Sin embargo, desde la Unión de Consumidores consideran que «conseguir cita es prácticamente imposible para muchas personas mayores, que no son capaces de mantener un diálogo con una máquina. Es farragoso», afirma Alberto Arzúa.

La última estadística que maneja Sacyl -correspondiente al mes de enero- revela que el 30% de los pacientes del centro de salud de Jardinillos fijaron su cita a través del contestador automático sin ningún tipo de problema.

En el propio mostrador

El resto de las llamadas se han tramitado por el personal que trabaja en el centro de salud o bien se han dado las citas a través del propio mostrador, una práctica que todavía se mantiene. «Se trata de un porcentaje importante el que se cita a través del contestador automático que ha crecido en relación al mes de diciembre. Estamos satisfechos con el funcionamiento, que a medida que se utiliza está resultando más sencillo para los usuarios», explica Teresa Jorde Avia, coordinadora de administrativos y responsable de la cita previa en el centro de salud de Jardinillos.

El sistema para pedir cita es aparentemente sencillo. El contestador automático comprueba, primero, a través de la fecha de nacimiento, los datos del usuario. Si hay más de una persona que coincida en la misma, le indica los distintos nombres hasta que la persona que llama está identificada correctamente y, después, le permite pedir cita con el médico de familia, la enfermera o el pediatra. Siempre ofrece la primera hora libre y se puede aceptar o rechazar la fecha hasta lograr una que le interese e incluso cambiar de hora o de día una consulta ya cerrada. En el caso de que el paciente rechace este sistema de cita o no lo entienda, podrá ser atendido por el personal administrativo del centro de forma tradicional, si la llamada se produce entre las 8 y las 20 horas de los días laborables. «A la tercera vez que el usuario no logre lo que quiera del ordenador, nos deriva la llamada al personal del centro y le atendemos de forma directa, siempre que sea en días laborables y en horario de oficina», agrega Jorde. Además, se mantiene la petición de cita en el mostrador del centro de salud.

Sin embargo, este sistema aparentemente sencillo no contempla algunas alternativas que resultan fácilmente negociables cuando se habla con una persona y no con una máquina, como pedir una consulta de urgencia si no se puede esperar hasta que el médico tenga cita. «Creo que el contestador automático está bien porque permite solicitar una cita durante la noche o los fines de semana, pero siempre que convivan los dos sistemas y que sea el propio usuario el que decida cuál utilizar. Por ejemplo, si tú quieres una consulta al día siguiente porque estás enfermo y no puedes esperar a la cita que te ofrece el contestador, quizás en cuatro días, puedes negociarlo con el personal del centro, pero nunca con una máquina», agrega Alberto Arzúa.

De cualquier manera, Sacyl hace una positiva valoración del funcionamiento de este sistema tres meses de su implantación en el centro de salud de Jardinillos y ya ultima su extensión a los cuatro centros de salud de la capital a finales de este trimestre. El director gerente de Atención Primaria, Francisco Vaquero, indicó recientemente que es un compromiso de la Junta para facilitar el acceso a los servicios sanitarios.