La digitalización invisible

La tecnología va rápido. Los nuevos dispositivos y funcionalidades van siendo adoptados por un grupo reducido de atrevidos (los denominados 'early adopters'). Mucho más lento es el proceso hasta que llega a la mayoría de los mortales (el llamado 'main stream'). Para que esta generalización se produzca, empresas y marcas deben probar su utilidad en la vida diaria, conseguir la facilidad de uso y conferir confianza. Será entonces, con la plena integración, cuando la digitalización deje de ser tema de conversación, por la sencilla razón de que será invisible. Tan invisible como hoy pueden ser la electricidad, el motor de combustión, el agua corriente o los electrodomésticos de toda la vida. ¿Cuándo fue la última vez que enseñaste el cuadro eléctrico de tu casa a los invitados?

La digitalización o transformación digital del mundo en que vivimos en todos sus ámbitos- está íntimamente unida a la tecnología porque se basa en un entramado de comunicaciones entre sistemas que captan y procesan información. La capacidad de esos sistemas y canales de comunicación es la que determina que un gran volumen de datos (al que nos referimos como big data) pueda ser puesto al servicio de infinidad de usos. Sólo hay otro ingrediente a sumar al de la tecnología: La cultura que permita integrar la digitalización en nuestros hábitos.

Un cambio imparable

Todos estamos de acuerdo en que ya es imparable el cambio en la forma en que haremos todo. Contemplamos cómo poco a poco van desapareciendo las opciones de hacer determinadas cosas a la vieja usanza y van quedando los canales digitales. Primero porque ello es más eficiente para empresas e instituciones. Y segundo porque es más beneficioso para clientes y ciudadanos. La generación que viene lo va a exigir y no se va a poder mantener la convivencia de sistemas. Así que, como me dijo hace poco un buen amigo: «Mejor adoptarlo ahora por las buenas».

La digitalización se terminará definiendo a través de tres tendencias en las comunicaciones. Por un lado, máquinas que se entenderán con otras máquinas de forma automática. Es la tecnología que se viene llamando M2M (o máquina a máquina), basada en el análisis de información instantánea e histórica. El usuario no interviene en estas comunicaciones, incluso en la mayoría de los casos no será ni consciente. La persona sólo tiene que tomar partido en su configuración, en la autorización o en momentos en que la máquina decida que es necesario tomar una decisión subjetiva. El rol que la digitalización va a desarrollar en esta primera línea es el de eliminar procesos en los que el ser humano no aporta y dejarle sólo las decisiones en las que marca la diferencia. Será el caso de frigoríficos que analicen nuestras pautas de consumo y hagan pedidos automáticos a los supermercados o el de los contadores eléctricos, que ya son inteligentes.

El objetivo de la tecnología

Por otro lado, el protagonismo humano se normalizará en el uso de la tecnología y las comunicaciones mediante la integración adecuada en la vida cotidiana. La tecnología servirá para mejorar las relaciones que tenemos entre amigos o profesionales. El papel de la digitalización en este caso es potenciar las habilidades humanas por sí mismas, sin depender del volumen de datos que se maneja, que será igual para todos. Al médico seguiremos yendo, sólo que el médico contará con más información para tomar decisiones. Acudiremos sólo cuando sea necesario: a veces de forma más temprana por alertas precoces, otras evitaremos acudir a la consulta para monitorizaciones que son más sencillas en casa, con dispositivos quizá incorporados a nuestro cuerpo- que transmiten la información de forma remota. El médico contará con toda la información de nuestras constantes vitales y con toda la información de casos semejantes en el mundo. Entonces se podrá centrar en sus aptitudes como médico y en personalizar nunca mejor dicho- una solución.

Finalmente, un tercer canal de desarrollo de la digitalización es el que se ha empezado a llamar H2M (o del humano a la máquina). Se trata de tecnología que trata de enseñar a las máquinas a interpretar órdenes humanas, principalmente con la voz o con un gesto. En este caso es la persona la protagonista y generadora de la acción, siendo el papel de la digitalización complementar las capacidades humanas. Esta es quizá la línea de más difícil adopción pues se trata de aprender a convivir con las máquinas. Probablemente tardemos más nosotros en acostumbrarnos a hacerlo con naturalidad que el propio desarrollo de la tecnología. Aunque la innovación constante, y esta nueva fase de enfoque en la persona, facilitarán el camino con conceptos como el 'robot amable' que sólo ayuda cuando el usuario lo desea y se retira cuando, por sus gestos, interpreta que estorba.

El protagonismo es de las personas

En definitiva, el futuro y el destino de la digitalización es que se vuelva invisible. Ahora estamos, la mayor parte del día, pendientes del móvil. La revolución digital que vivimos tiene que normalizarse, como lo hizo la revolución industrial. La persona es la protagonista y es el móvil el que tendrá que estar pendiente de nosotros. La digitalización hará que vuelvan a prevalecer las relaciones, con independencia de la tecnología que sustente las comunicaciones. De la misma forma, en la relación entre la empresa y el cliente, primará el trato personal. También entre la institución y el ciudadano, entre el médico y el paciente. La tecnología no ha de eclipsar el talento sino, al contrario, facilitar el aprovechamiento de las capacidades personales. Lo importante ya no es el dato ni el canal de comunicación. Lo importante vuelve a ser la escucha, la empatía y el trato humano.

Igualmente, la venta seguirá siendo un proceso multicanal, con gran presencia física y humana. Con la diferencia de que los vendedores sabrán más de nuestras necesidades y podrán interactuar cosa que ya hacen- en distintos momentos del proceso de compra. La visita a la tienda será incluso más frecuente porque será más eficiente: podremos ver más producto que encaja con nuestros gustos y necesidades. También la venta por otros medios como el teléfono se fortalecerá, porque la conexión será cada vez más fácil y oportuna, en el momento en el que un asesoramiento puede ahorrarnos tiempo y hacer una compra mejor y más agradable. Porque siempre va a haber una parte subjetiva en la que un buen vendedor va a poder aportar. Una vez más, la digitalización potencia el talento.

Evolución futura

La evolución de la digitalización tiene que fluir de esta forma porque las necesidades, que subyacen a todos los dispositivos y 'gadgets' de que nos hemos rodeado, siguen siendo las mismas necesidades humanas. Lo que está por ver es la forma en que se sustanciarán las soluciones. Si un día nos empeñamos en que el teléfono no tenía que ser un objeto anclado a las paredes de nuestros hogares sino un dispositivo que facilitara la tele-comunicación allá donde estuviéramos, quién nos dice que un día, esa utilidad que hoy representa el teléfono, no puede dejar de ser un objeto que ocupa cada vez más pulgadas de nuestras chaquetas y nuestros bolsos.

Ahora que las autopistas de comunicación empiezan a llegar a casi todos nuestros rincones, puede empezar a ser prescindible que seamos nosotros quienes transportemos la información y el soporte de la comunicación y de los datos. Quizá sea un tema cultural. Nos ha costado desprendernos del concepto de lo que es un botón, incluso del sonido que representa. Y nos costará quitarnos el gesto que acompaña al dígame de toda la vida. Pero, para cuando nos hayamos hecho a la idea, la tecnología digital estará disponible para mucho más de lo que hoy nos podemos imaginar. Estará la digitalización en nuestra vida, aunque no la veamos.

Sobre el autor

Andrés Macario es un empresario de Valladolid, fundador y director general de Vacolba, parter de negocio orientado a la venta en internet, que opera desde el año 2006 como distribuidor oficial de Movistar de ámbito nacional. Andrés está muy presente en el mundo digital a través de su blog andresmacario.com y su cuenta en Twitter @andresmacariog